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各區(qū)（市）人民政府,，市龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì),，鷹潭高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會(huì)，市信江新區(qū)管委會(huì),，市政府各部門：

《鷹潭市12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理工作實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí),。

（此件主動(dòng)公開）

鷹潭市12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)

管理工作實(shí)施方案

為深入貫徹《江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理工作方案》（贛府廳字〔2020〕71號(hào)）文件精神,，進(jìn)一步完善鷹潭市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱鷹潭12345）建設(shè)，加快推進(jìn)鷹潭市12345平臺(tái)與江西省12345平臺(tái)對(duì)接,，集中受理企業(yè)群眾咨詢,、求助、意見,、建議和投訴,，著力解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感和滿意度,，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案,。

一,、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記視察江西重要講話精神,，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央,、國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革決策部署和省委省政府,、市委市政府的工作要求，以推進(jìn)“五型”政府為抓手,，以打造“四最”營(yíng)商環(huán)境為目標(biāo),，聚焦問題和群眾需求,，把企業(yè)群眾呼聲作為第一信號(hào)，把企業(yè)群眾訴求作為第一使命,，把企業(yè)群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，積極暢通群眾訴求渠道，狠抓工作落實(shí),，真正做到聽民情,、聚民智、解民憂,，讓“12345,，有事找政府”服務(wù)理念更加深入民心、深得民心,。

（二）工作目標(biāo),。進(jìn)一步暢通企業(yè)群眾咨詢、求助,、意見,、建議、投訴等服務(wù)渠道,，以鷹潭市12345熱線為基礎(chǔ)，進(jìn)一步整合各部門非緊急非警務(wù)類熱線,，全面實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)“一號(hào)式”受理,；扎實(shí)推進(jìn)鷹潭市12345平臺(tái)與江西省12345平臺(tái)的對(duì)接工作，拓展服務(wù)渠道,，打造熱線多媒體平臺(tái),，構(gòu)建全市統(tǒng)一服務(wù)熱線體系，建立健全運(yùn)行機(jī)制,，讓群眾辦事更便捷,，實(shí)現(xiàn)我市政務(wù)服務(wù)在全省“創(chuàng)一等 走前列”目標(biāo)。

二,、重點(diǎn)任務(wù)

（一）扎實(shí)推進(jìn)平臺(tái)對(duì)接,。

1.升級(jí)改造熱線平臺(tái)。以與江西12345平臺(tái)對(duì)接為契機(jī),，升級(jí)改造鷹潭市12345熱線平臺(tái),，完善系統(tǒng)功能，12月底前完成與省級(jí)平臺(tái)的對(duì)接工作,。各區(qū)（市）可根據(jù)實(shí)際情況建設(shè)熱線中心或設(shè)立遠(yuǎn)程坐席,，并與市級(jí)熱線平臺(tái)對(duì)接，通過市級(jí)平臺(tái)與省級(jí)熱線貫通,。

2.完善受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái),。按照“統(tǒng)一服務(wù),、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的原則,，構(gòu)建省,、市、區(qū)（市）,、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）熱線一體化受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái),，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送和工單流轉(zhuǎn)。

3.拓寬平臺(tái)服務(wù)渠道,。依托鷹潭政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、“贛服通”部署建設(shè)鷹潭12345平臺(tái)，逐步開通移動(dòng)端,、網(wǎng)站等全媒體服務(wù)窗口,，推動(dòng)鷹潭12345由“熱線”向“在線”跨越，努力讓群眾辦事更便捷,、政務(wù)服務(wù)更高效,。

4.更新完善知識(shí)庫(kù)。以民生熱點(diǎn)咨詢和政務(wù)環(huán)境投訴為重點(diǎn),，以方便檢索使用為原則,，規(guī)范知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入，為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全市知識(shí)庫(kù)共享,，加快制定完善知識(shí)庫(kù)管理和維護(hù)機(jī)制,，構(gòu)建“受理員匯總問題、部門統(tǒng)一答復(fù),、督辦員查缺補(bǔ)漏”的一體化信息數(shù)據(jù)報(bào)送機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)常用常新。

（二）進(jìn)一步完善熱線整合,。

1.明確整合范圍,。除110、119,、120,、122等緊急救援、警務(wù)類熱線外,，2015年尚未整合的部門熱線全部納入整合,，各級(jí)黨群部門、社會(huì)團(tuán)體和公共服務(wù)企業(yè)的服務(wù)熱線暫不納入整合范圍,。

2.分類有序整合,。按照“完善中心、呼叫接轉(zhuǎn)”“保留中心,、在線轉(zhuǎn)辦”與“保留號(hào)碼,、呼叫轉(zhuǎn)移”三種方式進(jìn)一步完善整合,。“完善中心,、呼叫接轉(zhuǎn)”即：要加強(qiáng)熱線中心建設(shè),鷹潭市12345熱線作為省級(jí)熱線前置,對(duì)涉及我市職能范圍外的訴求轉(zhuǎn)接至省級(jí)熱線中心,；區(qū)（市）熱線作為市級(jí)熱線前置，對(duì)涉及需市級(jí)層面解決或反映市直部門相關(guān)情況的,，由區(qū)（市）熱線接轉(zhuǎn)至市級(jí)熱線中心,。“保留中心,、在線轉(zhuǎn)辦”即：對(duì)專業(yè)性較強(qiáng),、話務(wù)量較大的部分市直熱線中心對(duì)外繼續(xù)保留，市級(jí)熱線中心受理的屬于市直相關(guān)部門職責(zé)范圍內(nèi)的事宜,，由市級(jí)熱線接轉(zhuǎn)至相應(yīng)的市直部門熱線中心辦理,。“保留號(hào)碼,、呼叫轉(zhuǎn)移”即：部分市直部門原有熱線號(hào)碼暫時(shí)保留并對(duì)接市級(jí)熱線中心,，群眾呼叫原熱線號(hào)碼轉(zhuǎn)移接入市級(jí)熱線中心，部門承接市級(jí)熱線中心轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)并予以反饋,。

3.分步整合實(shí)施,。2015年尚未整合的部門熱線分階段進(jìn)行整合，在整合過渡期內(nèi)應(yīng)保持熱線暢通,，并保持與鷹潭12345熱線實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互轉(zhuǎn),，嚴(yán)格按照平臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)，納入統(tǒng)一評(píng)價(jià)考核,，向平臺(tái)提供數(shù)據(jù)。各區(qū)（市）以及有關(guān)單位要加快熱線整合步伐,，確保2020年12月底前實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)熱線同步整合到位,。除國(guó)家要求保留的外，全市其他政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼要在2021年12月底前取消,，統(tǒng)一由鷹潭12345對(duì)外提供服務(wù),。

（三）加強(qiáng)管理，規(guī)范辦理,。

市級(jí)熱線咨詢投訴等事項(xiàng)辦理實(shí)行“統(tǒng)一接收,、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié),、統(tǒng)一督辦,、考核評(píng)價(jià)”五步閉環(huán)工作機(jī)制，各區(qū)（市）以及有關(guān)單位參照相關(guān)做法執(zhí)行,，確保工作落實(shí)到位,。

1.統(tǒng)一接收,。通過12345熱線一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，全天候24小時(shí)受理企業(yè)和群眾的咨詢,、求助,、意見、建議和投訴等事項(xiàng),，按照事項(xiàng)類型,，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行分門別類處理。

2.按責(zé)轉(zhuǎn)辦,。按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則,，分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦,。咨詢類事項(xiàng)且無(wú)法解答的,，由市熱線中心轉(zhuǎn)相關(guān)單位或通過三方通話進(jìn)行答復(fù)。求助投訴和意見建議類事項(xiàng),，屬市級(jí)部門職責(zé)范圍的事項(xiàng),，由市熱線中心轉(zhuǎn)相關(guān)單位依據(jù)職責(zé)辦理。情況復(fù)雜,、涉及市直多部門的,，由市熱線中心協(xié)調(diào)所涉及相關(guān)單位聯(lián)合辦理。屬區(qū)（市）范圍的事項(xiàng),，市熱線中心轉(zhuǎn)至區(qū)（市）級(jí)熱線,，由區(qū)（市）熱線中心轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。涉及省級(jí)部門職能范圍或跨設(shè)區(qū)市的,，由市熱線中心轉(zhuǎn)接至省級(jí)熱線中心協(xié)調(diào)處理,。

3.限時(shí)辦結(jié)。各承辦單位要按照“誰(shuí)承辦,、誰(shuí)答復(fù)”原則,，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢，并將結(jié)果及時(shí)反饋受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái),。因客觀原因暫時(shí)難以解決的,，要做好解釋和疏導(dǎo)工作，并向受理轉(zhuǎn)辦平臺(tái)說明情況,。

4.統(tǒng)一督辦,。市級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，對(duì)逾期未辦結(jié)訴求采取系統(tǒng)提醒,、書面督辦,、媒體聯(lián)動(dòng)督辦等多種方式，督促承辦單位限時(shí)辦結(jié)。

5.考核評(píng)價(jià),。對(duì)于已辦結(jié)的投訴,、求助事項(xiàng)類，實(shí)行100%回訪,，并進(jìn)行滿意度調(diào)查,，對(duì)承辦部門的辦理情況及時(shí)做出客觀評(píng)價(jià)并反饋至承辦單位。

6.數(shù)據(jù)分析,。以問題和群眾訴求為導(dǎo)向,，匯集熱線大數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)全方位分析研判,，為政府科學(xué)決策提供參考依據(jù),，提高政府決策的針對(duì)性、合理性和科學(xué)性,。

三,、實(shí)施步驟

（一）第一階段（2020年10月至11月）。

完成市升級(jí)改造方案,，來(lái)電辦理更加規(guī)范,，知識(shí)庫(kù)更加完善。

1.按照省12345對(duì)接要求,，結(jié)合我市實(shí)際,，制定鷹潭12345升級(jí)改造方案，加快熱線升級(jí)改造,。

2.規(guī)范全市熱線受理事項(xiàng)辦理流程,，建立完善運(yùn)行機(jī)制。

3.更新完善鷹潭12345知識(shí)庫(kù),。

（二）第二階段（2020年11月至12月）,。?

完成服務(wù)熱線整合，服務(wù)流程更加優(yōu)化,，服務(wù)渠道更加完善,。

1.完成市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線的全面整合。

2.完成鷹潭12345系統(tǒng)升級(jí),，初步構(gòu)建統(tǒng)一的全媒體服務(wù)渠道,，實(shí)現(xiàn)與江西12345平臺(tái)對(duì)接,。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程,，制定完善與省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線體系規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

（三）第三階段（2021年1月至6月）,。

鷹潭12345平臺(tái)升級(jí)全面完成,，實(shí)現(xiàn)鷹潭政務(wù)服務(wù)熱線全覆蓋、全天候、全媒體,。

1.進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)功能,，增強(qiáng)線上平臺(tái)服務(wù)功能，提升全媒體服務(wù)水平,。

2.實(shí)現(xiàn)鷹潭12345與省平臺(tái),、與各單位數(shù)據(jù)整合、共享,，充分開展數(shù)據(jù)分析運(yùn)用,。

四、工作要求

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。各級(jí)各部門要高度重視12345熱線工作，將其作為深化“放管服”改革,、打造“四最”營(yíng)商環(huán)境,、建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容，主要領(lǐng)導(dǎo)要專題研究部署,，分管領(lǐng)導(dǎo)要親自抓協(xié)調(diào),、抓督促、抓落實(shí),。市信訪局負(fù)責(zé)牽頭做好與江西12345對(duì)接和市直部門熱線整合工作,，各區(qū)（市）、市直有關(guān)單位要落實(shí)具體部門（科室）負(fù)責(zé)政務(wù)熱線的建設(shè),、運(yùn)行,、管理工作。要加強(qiáng)協(xié)同配合,，重點(diǎn)做好平臺(tái)對(duì)接,、熱線整合、知識(shí)庫(kù)更新,、訴求辦理等工作,，確保平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行管理工作有序推進(jìn),。

（二）樹立責(zé)任意識(shí),，強(qiáng)化運(yùn)行保障。各地,、各有關(guān)部門要加大對(duì)12345建設(shè)管理,，熱線平臺(tái)建設(shè)及日常運(yùn)維管理經(jīng)費(fèi)要納入財(cái)政保障。各地,、各有關(guān)部門要明確熱線中心轉(zhuǎn)辦件的受理,、承辦、反饋等責(zé)任人員，確保事事有回音,、件件有落實(shí),。

（三）做好輿論引導(dǎo)，注重培訓(xùn)宣傳,。各地,、各有關(guān)單位要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)受理承辦等工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷增強(qiáng)能力素質(zhì),；建立健全培訓(xùn)制度,，提前謀劃，切實(shí)應(yīng)對(duì)好熱線對(duì)接,、整合過程中可能出現(xiàn)的各種情況,，妥善做好解釋和引導(dǎo)工作；充分發(fā)揮全媒體宣傳作用,，提高熱線知曉度,，擴(kuò)大鷹潭12345影響力。

（四）加大督辦力度,，強(qiáng)化考核評(píng)價(jià),。建立常態(tài)化監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制；建立健全以電話接通率,、按時(shí)辦結(jié)率,、問題反饋率、發(fā)回重辦率,、回訪滿意度等為核心指標(biāo)的績(jī)效考評(píng)體系,，并將考核結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系的重要內(nèi)容納入市直部門績(jī)效考核和區(qū)（市）高質(zhì)量發(fā)展綜合考核評(píng)價(jià)范疇。

（五）加快數(shù)據(jù)對(duì)接,，確保數(shù)據(jù)支撐,。依托鷹潭政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”平臺(tái)和省數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái),，加快推動(dòng)數(shù)據(jù)對(duì)接,，及時(shí)記錄、定期匯總,，建立鷹潭12345數(shù)據(jù)庫(kù),，確保企業(yè)群眾咨詢建議、投訴舉報(bào)“接,、轉(zhuǎn),、辦、督”全程信息化,、零障礙,，為市委、市政府決策提供信息參考和依據(jù),。

附件：1.鷹潭12345熱線整合安排

          2.2015年已整合的部門熱線

附件1

                                         鷹潭12345熱線整合安排

附件2

                                    2015年已整合的部門熱線