各區(qū)（市）人民政府，市龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì),，鷹潭高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會(huì),，市信江新區(qū)管委會(huì)，市政府有關(guān)部門：

為深入貫徹落實(shí)《江西省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（贛府廳發(fā)〔2022〕23號(hào)）,，進(jìn)一步加強(qiáng)我市12345熱線與110平臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng),，不斷完善非警情警務(wù)訴求分流工作，提升協(xié)同服務(wù)效能,，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下,。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想,。

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，不斷加強(qiáng)12345熱線與110平臺(tái)能力建設(shè),，以對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐,，加快建立職責(zé)明晰,、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐,、便捷高效的12345熱線與110平臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，科學(xué)合理實(shí)現(xiàn)話務(wù)訴求的精準(zhǔn)推送和分流，不斷優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民和報(bào)警服務(wù)熱線功能,，全面提升利企便民服務(wù)水平,，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。

（二）工作目標(biāo),。

2023年6月底前,，全面實(shí)現(xiàn)12345熱線與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享,，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化,、專業(yè)化、智能化水平,。形成12345熱線推動(dòng)部門協(xié)同高效履職,、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110平臺(tái)依法打擊違法犯罪活動(dòng),、及時(shí)處置緊急危難警情,、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。

二,、工作重點(diǎn)

（一）強(qiáng)化對(duì)接應(yīng)用,。

1.優(yōu)化平臺(tái)對(duì)接。目前,，我市已完成市公安局110接處警系統(tǒng)與12345熱線平臺(tái)建設(shè)對(duì)接工作,在此基礎(chǔ)上,，制定工單警單標(biāo)準(zhǔn)及受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通對(duì)接需求和業(yè)務(wù)流程,。12345熱線與110平臺(tái)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn),、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行,、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

2.強(qiáng)化應(yīng)用共享,。對(duì)全市12345熱線與110平臺(tái)雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù),，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口,、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享,，做到可查,、可看、可追溯,、可批量應(yīng)用,。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果,，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判,，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患,、矛盾問題,，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐,。

（二）明確職責(zé)分工,。

12345熱線受理范圍：受理企業(yè)群眾涉及政府管理和服務(wù)的各類非緊急、非警務(wù)類訴求,，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管,、社會(huì)管理,、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢,、求助,、投訴、舉報(bào)和意見建議等,。

110平臺(tái)受理范圍：處置企業(yè)群眾報(bào)警,、緊急求助、警務(wù)投訴類訴求,，包括刑事類警情,、治安類警情、道路交通類警情,、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警,；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全,、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助,；對(duì)公安機(jī)關(guān)及人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

（三）健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。

1.健全分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制,。全市12345熱線或者110平臺(tái)通過電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的訴求，以系統(tǒng)派件方式轉(zhuǎn)交對(duì)方受理,。責(zé)任單位不明確或職責(zé)交叉的,，由12345熱線與110平臺(tái)協(xié)商確定受理平臺(tái)，協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負(fù)責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理,。對(duì)于存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全,、公共安全的緊急情況，由110平臺(tái)及時(shí)派警先行處置,。對(duì)明確不屬于12345熱線與110平臺(tái)受理范圍的事項(xiàng),，首接平臺(tái)話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

2.健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。全市12345熱線接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索,，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110平臺(tái)處置；12345熱線成員單位發(fā)現(xiàn)矛盾激化,、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的,，應(yīng)聯(lián)動(dòng)110平臺(tái)派警處置。全市110平臺(tái)接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件,、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí),，第一時(shí)間派警處置。屬于職能部門職責(zé)范圍的,，由12345熱線轉(zhuǎn)派至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理,。積極推進(jìn)人民調(diào)解、行政調(diào)解,、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”,，推廣“庭所對(duì)接”“民調(diào)入所”“律師進(jìn)所”。鼓勵(lì)引導(dǎo)群團(tuán)組織,、社會(huì)組織及社會(huì)工作者,、志愿者、群眾等參與開展聯(lián)合調(diào)處和糾紛源頭化解,。

3．健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。全市12345熱線、110平臺(tái)要與119,、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)害,、公共衛(wèi)生事件,、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng),、高效處置,，為企業(yè)群眾提供更加及時(shí)、專業(yè),、高效的緊急救助服務(wù),。

4.健全會(huì)商交流機(jī)制,。建立健全全市12345熱線與110平臺(tái)會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清,、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng),，12345熱線主管部門要會(huì)同公安部門及時(shí)召集相關(guān)職能部門進(jìn)行研究會(huì)商，厘清職責(zé)權(quán)限,、明確管轄主體,、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)群眾合理訴求得到及時(shí)妥善處理,。建立健全12345熱線與110平臺(tái)定期交流機(jī)制,，及時(shí)通報(bào)工作運(yùn)行情況，研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題,。有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái),，互通有無、互學(xué)互鑒,。

5.健全滋擾治理機(jī)制,。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345熱線、110平臺(tái)等違法行為專項(xiàng)工作,。12345熱線遇到惡意騷擾,、揚(yáng)言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復(fù)滋擾等情況,，可及時(shí)通報(bào)110平臺(tái)。對(duì)惡意騷擾12345熱線與110平臺(tái)等違法行為,，加大打擊和曝光力度,。情節(jié)嚴(yán)重的，依法開展精準(zhǔn)治理,，有效壓減滋擾類報(bào)警求助,。

（四）加強(qiáng)能力建設(shè)。

1.提升接辦質(zhì)效,。進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度,，對(duì)已按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式歸并但仍保留話務(wù)坐席的熱線號(hào)碼,，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的,，將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼,。各地,、市直相關(guān)部門要根據(jù)12345熱線、110平臺(tái)話務(wù)情況,，科學(xué)合理配置接聽坐席,，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障,，切實(shí)提高熱線和報(bào)警服務(wù)臺(tái)接通率。加強(qiáng)對(duì)12345熱線工單承辦單位辦理工作的督查考核,，及時(shí)公開辦理情況,，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度,。110平臺(tái)要有效整合資源,，加大工作力度，積極開展新一代接處警系統(tǒng)建設(shè),，加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐,，積極探索預(yù)警警務(wù)，有效提升接處警工作效能,。

2.強(qiáng)化科技賦能,。進(jìn)一步加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)和網(wǎng)上12345熱線能力建設(shè)，逐步開發(fā)智能推薦,、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫,、自助派單功能。要加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè),，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增,、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)群眾需求時(shí)，利用智能化客服系統(tǒng)對(duì)高頻問題進(jìn)行自動(dòng)解答,，并引導(dǎo)企業(yè)群眾通過網(wǎng)上12345熱線咨詢反映情況。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要協(xié)助同級(jí)12345熱線中心建立和維護(hù)公安類政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫，確保企業(yè)群眾非緊急、警務(wù)類公安政務(wù)服務(wù)訴求能夠依托知識(shí)庫高效,、直接辦結(jié)。

3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),。各12345熱線成員單位要加大對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的支撐力度，明確分管領(lǐng)導(dǎo),，建立聯(lián)絡(luò)員制度,，配備專職受理轉(zhuǎn)辦員，專職受理,、辦理,、反饋聯(lián)動(dòng)對(duì)接事項(xiàng)。生態(tài)環(huán)境,、城市管理,、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康,、應(yīng)急管理,、市場(chǎng)監(jiān)管等職能部門要落實(shí)“7×24小時(shí)”工作制,，強(qiáng)化值班值守，縮短企業(yè)群眾訴求辦理時(shí)限,。

三,、工作要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。市行政審批局,、市公安局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市12345熱線和110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作,，加強(qiáng)對(duì)各區(qū)（市）、市直相關(guān)部門對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo),。各區(qū)（市）人民政府,、市直相關(guān)部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任,，并制定政策措施，成立工作專班,，及時(shí)研究解決對(duì)接工作中遇到的重大問題,，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。

（二）強(qiáng)化支撐保障,。各地、市直相關(guān)部門要加大對(duì)12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng),、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度,。組織開展12345熱線與110平臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉分流事項(xiàng),，確保能夠按照職能分工分流流轉(zhuǎn),。持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。要落實(shí)好一線工作人員的政策保障,、權(quán)益保護(hù)等措施,，對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國家和省市有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。

（三）強(qiáng)化考核牽引,。市行政審批局、市公安局要把“問題解決,、群眾滿意”作為根本導(dǎo)向,，制定出臺(tái)監(jiān)督考核辦法,，通過對(duì)簽收對(duì)接、交辦流轉(zhuǎn),、辦結(jié)反饋等情況進(jìn)行監(jiān)測(cè),，不斷提高電話接通率、按時(shí)辦結(jié)率和回訪滿意度,，確保企業(yè)群眾訴求事項(xiàng)辦得快,、辦得好。以規(guī)范有效的考核評(píng)估促進(jìn)各級(jí)12345熱線,、110平臺(tái)不斷提升服務(wù)效能,。

（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各級(jí)12345熱線主管部門和110平臺(tái)充分利用政府門戶網(wǎng)站,、傳統(tǒng)媒體和各類新媒體平臺(tái),，廣泛宣傳12345熱線與110平臺(tái)的工作職責(zé)、受理范圍等,，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺(tái),，形成各歸其位、各盡其責(zé),、高效聯(lián)動(dòng)的良好局面,。同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣,，鞏固和拓展12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果,。

附件：12345熱線、110平臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦主要流程和事項(xiàng)清單

（此件主動(dòng)公開）

附件

12345熱線,、110平臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦

主要流程和事項(xiàng)清單

根據(jù)《江西省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》,、《江西省公安機(jī)關(guān)110接處警工作規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，將12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)具體劃分為以下五類：12345熱線轉(zhuǎn)110平臺(tái)受理事項(xiàng),，110平臺(tái)轉(zhuǎn)12345熱線受理事項(xiàng),，責(zé)任主體不明確事項(xiàng)，不屬于12345熱線,、110平臺(tái)事項(xiàng),，110平臺(tái)第一時(shí)間處置事項(xiàng)。

一,、12345熱線轉(zhuǎn)110平臺(tái)受理事項(xiàng)

12345熱線接到涉及公安的緊急求助時(shí),，可通過三方通話直接分流到110平臺(tái)，由110平臺(tái)問明相關(guān)情況后,，分級(jí)分類組織處置,。具體事項(xiàng)清單如下表。

二,、110平臺(tái)轉(zhuǎn)12345熱線受理事項(xiàng)

    110平臺(tái)接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報(bào)，涉及對(duì)政府相關(guān)職能部門,、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴,，涉及經(jīng)濟(jì)、家庭,、鄰里,、消費(fèi)、勞資,、宅基地等一般性糾紛,，涉及水電氣暖、開門開鎖,、扶助救助,、法律援助等一般求助，涉及對(duì)法律,、法規(guī),、政策和對(duì)政府職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)求助事項(xiàng),，可通過三方通話或者推送工單等方式直接分流到12345熱線,，由相應(yīng)職能部門進(jìn)行處理。對(duì)于移車類求助,，有條件的地方,，應(yīng)依托信息化手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，逐步形成群眾自助移車為主,、12345熱線協(xié)助移車為輔的工作格局,。具體事項(xiàng)清單如下表。

三,、責(zé)任主體不明確事項(xiàng)

責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的,，通過三方通話（訴求方、12345熱線,、110平臺(tái)）方式了解具體訴求后,，由12345熱線與110平臺(tái)協(xié)商確定受理平臺(tái),，對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)群眾訴求的平臺(tái)先行受理,，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全,、公共安全的緊急情況，由110平臺(tái)及時(shí)派警先行處置,。

四,、不屬于12345熱線、110平臺(tái)事項(xiàng)

對(duì)明確不屬于12345熱線與110平臺(tái)受理范圍的事項(xiàng),，由話務(wù)人員做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

五,、110平臺(tái)第一時(shí)間處置事項(xiàng)

各地110平臺(tái)接到已經(jīng)產(chǎn)生肢體沖突和發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失,，或者可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí),，第一時(shí)間派警處置,，屬于12345熱線受理范圍的轉(zhuǎn)交12345熱線，12345熱線及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理,，開展聯(lián)合調(diào)處,，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。

以上轉(zhuǎn)辦流程和事項(xiàng)清單供各地,、各部門參照?qǐng)?zhí)行,，各地、各部門可結(jié)合本地本部門實(shí)際情況進(jìn)行修改完善,。