多方共治 示范引領(lǐng) 高效解紛
龍虎山景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局打造放心消費(fèi)“金名片”
2024年,，龍虎山景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局全面實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”,，積極打造“機(jī)制完善,、示范引領(lǐng),、智能消費(fèi),、高效解紛,、氛圍濃厚”的龍虎山旅游消費(fèi)綜合服務(wù)品牌,，著力提升游客滿意度,。
多方共治協(xié)同化。景區(qū)成立了旅游監(jiān)管中心,，該局聯(lián)合旅游,、公安等部門，形成“一個(gè)中心統(tǒng)一運(yùn)管,、一部熱線統(tǒng)一受理,、一個(gè)專項(xiàng)賬戶統(tǒng)一退賠、一套受理流程,、一套監(jiān)管機(jī)制”的綜合運(yùn)作模式,，構(gòu)建了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。針對(duì)景點(diǎn)攤販,、古鎮(zhèn)街區(qū),、餐飲住宿等消費(fèi)糾紛關(guān)鍵區(qū)域，聯(lián)合多部門及行業(yè)協(xié)會(huì)開展常態(tài)化,、全覆蓋的排查與治理,。
示范引領(lǐng)全面化。該局通過“小個(gè)?！秉h建指導(dǎo)站,，支持經(jīng)營主體發(fā)展。在魚塘村舒家黨群服務(wù)中心設(shè)立了“舒沁莊園維權(quán)服務(wù)站”,，并打響了黨員經(jīng)營戶示范店“誠信服務(wù),，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”品牌；以食品安全為重點(diǎn),，開展以獎(jiǎng)代補(bǔ)的“三小”改造行動(dòng),，成功打造了一條示范街、一個(gè)示范鄉(xiāng)村和92家誠信放心消費(fèi)示范店,，提升了景區(qū)餐飲服務(wù)安全形象,；圍繞“吃穿住行游、購學(xué)娛財(cái)康”十個(gè)方面的需求,，廣泛開展“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”進(jìn)超市,、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)鄉(xiāng)村等“五進(jìn)”行動(dòng)，打通誠信服務(wù)“最后一公里”,。
消費(fèi)服務(wù)數(shù)智化,。該局開發(fā)了“智慧+放心消費(fèi)創(chuàng)建”微信小程序，結(jié)合“12315”維權(quán)熱線和微信公眾號(hào)“紅黑榜”公示,，打造線上線下融合互促的放心舒心消費(fèi)生態(tài)圈,。該程序不僅集成了多項(xiàng)實(shí)用功能,，還助力高效監(jiān)管，可連接“一鍵投訴”和“紅黑榜”模塊,，迅速將投訴信息傳遞至監(jiān)管部門,，推動(dòng)商家提升服務(wù)質(zhì)量。在過去五年中,，龍虎山景區(qū)的投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)率達(dá)到100%,，辦理結(jié)果滿意率99%，辦結(jié)率99%,，投訴舉報(bào)數(shù)量呈下降趨勢(shì),。
維權(quán)解紛高效化。在全省率先建立了調(diào)解員,、法庭專業(yè)指導(dǎo)與司法確認(rèn)無縫對(duì)接的“遠(yuǎn)程調(diào)解共享法庭”,，通過“一站式”線上調(diào)解，為群眾提供更便捷高效的訴前調(diào)處和維權(quán)服務(wù),。傳統(tǒng)的面對(duì)面調(diào)解模式被“線上5G云調(diào)解”所替代,，消費(fèi)者、市場(chǎng)監(jiān)管部門,、法院工作人員與志愿者四方共同參與,，通過全程視頻解決消費(fèi)糾紛?！斑h(yuǎn)程調(diào)解共享法庭”自成立后高效完成調(diào)解40余起,，實(shí)現(xiàn)司法確認(rèn)9起，為群眾挽回?fù)p失20余萬元,。該局設(shè)立了24小時(shí)投訴專線,，落實(shí)接線員首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格規(guī)范接訴時(shí)限和流程,，確保“接訴即辦”和“訴轉(zhuǎn)案”的高效執(zhí)行,。同時(shí),，針對(duì)文旅活動(dòng)的新產(chǎn)品、新場(chǎng)景和新業(yè)態(tài),，持續(xù)開展摸底登記,，提前介入，及時(shí)處理游客激增情況下的消費(fèi)糾紛和突發(fā)事件,。
氛圍營造特色化,。通過景區(qū)旅游公眾號(hào)、熱門商業(yè)區(qū),、交通要道和消費(fèi)場(chǎng)景等多種渠道,，全方位營造“放心消費(fèi)”的宣傳氛圍,，持續(xù)提升“龍虎放心游”品牌的特色形象。統(tǒng)一使用“放心消費(fèi)龍虎山”logo及宣傳圖案,，在景區(qū)入口,、示范街、示范鄉(xiāng)村等多個(gè)地點(diǎn)布置放心消費(fèi)元素,；利用公眾號(hào)實(shí)時(shí)刊登放心消費(fèi)的相關(guān)信息,，在景區(qū)六個(gè)交通要道的LED大屏上滾動(dòng)播放“放心消費(fèi)”的宣傳內(nèi)容；結(jié)合重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)集中開展宣傳活動(dòng),，推廣放心消費(fèi)小程序及“遠(yuǎn)程調(diào)解共享法庭”功能,，營造出讓群眾放心消費(fèi)、愿意消費(fèi),、滿意消費(fèi)的良好氛圍,。
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